当前时间:
当前位置: 网站首页 >> 公开信息内容
县人民医院进行细节化管理、人性化服务
  • 索引号:49523741-2-13_A/2017-0928001
  • 公开目录:工作动态
  • 发布日期:2017-09-28
  • 主题词:
  • 发布机构:县医院
  • 文  号:

 医疗行业是一个非常特殊的行业,面对的一个非常特殊的群体—病人。病人带着疾病来院求医,身体痛苦、心灵脆弱,正是最需要呵护的时候。一个环节的疏忽就可能给病人增加痛苦,分析近年来的医患矛盾和纠纷,其原因大都不是出在技术水平和医疗条件上,而是出在医疗服务过程中的细节上。

近日,在兰陵县人民医院每日例行的晨间行政交接班上,院长赵启飞谈到,一位来院就诊的老朋友跟他说过一件事:当日急诊来院的这位朋友,躺在担架车上,头部方向朝外脚部对着担架工,触目所及尽是墙壁和走道。身体不适再加上身边没个人陪护,在担架运送过程中,始终感觉没着没落,非常不安。赵启飞院长说:“这就是细节问题!病人躺在担架上,如果头部的方向能够朝向担架运送人员,那他就会增加安全感。如果工作人员能够再对他说几句安慰的话,那就会对病人起到极大的安抚作用。”赵启飞说:担架运送工作虽然普通,但也是医疗环节不可忽视的一部分。现在物质生活水平提高了,老百姓对医疗的要求也在不断提高,如今,患者不仅关注医院的医疗水平,而且对医院的一些细节服务也更加关注。医院不仅要治病救人,重要的是要有人情味,从细节服务上体现出对患者的关爱。我们就要从点滴做起,充分考虑到患者的感受。急救中心要组织完善担架工作人员培训,可以先让他们尝试一下躺在担架上的感受。手术室工作人员也可以试试孤单地躺在手术台上是什么滋味。我们医护人员学会换位思考,了解一下病人的心理需求,那样就会在医疗操作中给患者更好的关爱。

对于医务人员来说,一个微笑、一句话、一举手、一投足都是极小的细节,但这每一个细节都会对患者或家属产生不同的影响,可以说医疗活动中的每个细节都关系着病人的生命健康和家庭幸福,都代表着医院员工的素质和形象。而患者对医院的印象也是从细节中积累起来,慢慢形成的,他们的口口相传比任何广告都有作用。县医院回访中心工作人员通过电话回访对住院病人的诉求进行记录,经过满意度大数据分析发现,近年来病人的投诉和不满,绝大多数都是由于不注重某些细节,让患者感觉缺少关爱之故。如医生在为患者诊治过程中有时说话口气较为生硬或没有考虑到患者的感受;医护人员做完检查后没有及时告知;操作时动作不够轻柔;静脉穿刺未一针见血时没有及时与患者沟通等。行政交接班会上,分管院长会把每个月的满意度调查情况反馈给相关科室,在全院各科室、各岗位开展梳理小事、注重细节和改变不良习惯的行动,让员工的每一个动作、每一项操作、每一句用语都符合医疗质量和医院管理标准。

每个人的素质提高一小步,整个单位的素质将会提高一大步。县医院注重学习交流和全员培训,提高职工的综合素质和整体素质。医院在保证科室正常运转的情况下,尽可能多的为职工营造各种学习机会,加强与外界的交流和沟通,开阔视野,了解与同行之间的差距,学会取他人之长补己之短。县医院采取“请进来,送出去”的模式,每年都选送50名优秀青年专家和具有培养前途的医务人员到国内知名大医院进修深造或短期强化培训,大力加速实用型专业人才的培养。外出深造的职工学会的不仅是先进的专业知识,更能见识到先进的管理理念和服务理念。县医院将这些引进的精神财富在整个单位的大环境中进行充分交流,使其与医院本土文化相融合,形成本院一套完整、独特、实用的细节管理模式,促进医院向规范化、制度化、细节化管理的方向发展,环环紧扣,层层把关,避免或防止差错事故的发生,提高医疗质量和技术水平。

如果说以人为本的诊疗和住院环境,健全的制度和规范的管理,富有专业精神和职业操守的医护人员是患者康复的保障,那么情意服务、微笑服务、舒适服务、细微服务则是我们对全体医务人员提出的更高要求。兰陵县人民医院志在打造质量至上、诚信服务的医院品牌,希望通过深化细节管理,优化医疗流程,使医院的各项业务工作更规范、科学,使各部门的配合更密切,使医院的每位员工更加注重医疗服务细节,养成严谨、规范的工作作风,使患者享受更便捷的诊疗流程,享受更人性化的服务。

兰陵县人民政府主办 
地址:兰陵县兰陵路东段行政办公中心  
技术支持:0539-5538512    鲁ICP备06038494号